Vanskelige kunder er gull verdt

Vanskelige kunder kan bli dine beste ambassadører - når du får snudd dem. Gjør kunden om til fans!

Du selger følelser. Punktum.

All kundebehandling handler om å få til positive følelsesmessige assosiasjoner hos kunden. Vanskelige kunder er vanskelige fordi det enten føles godt å være det, eller fordi situasjonen føles vond og negativ for dem, og de forsøker å gjøre noe med det. De er ikke ute etter enighet, løsninger eller å vinne, selv om det virker sånn. De er ute etter å få det bedre med seg selv. Kundebehandling er følelsesmessig gullgraving.

Det betyr at din jobb er å sørge for at kunden får positive følelsesmessige assosiasjoner til deg og det du representerer. Her er noen tips:

1.      Kunden har alltid rett, men ikke alltid sannheten

Vanskelige kunder tror som regel på sin egen historie. Vis at du respekterer denne. Du trenger ikke være enig og du trenger heller ikke forsvare deg. Respekter historien som kundens sannhet og du har lagt grunnlaget for en god vei videre.

2.      Lytt og spør, få kunden til å fortelle mest mulig

Alle liker anerkjennelse. Lytt til alt som ikke er deg. Jo mer kunden forteller, og jo mer du lytter, jo bedre relasjon skaper du med kunden. En god relasjon er et slg i seg selv.

3.      Vinn relasjonen, ikke diskusjonen

Respekter kunden og kundens historie. Gi ros for at kunden tar seg bryet med å bruke tid på deg. Let etter noe som er bra i det kunden formidler, og gi ros for det. Kunden trenger anerkjennelse.

4.      Vær ærlig og ikke gå på akkord med deg selv.

Når du har vist respekt og interesse for kunden, er kunden som regel villig til å høre på deg. Vær ærlig og si det som det er. Feighet, unnskyldninger og bortforklaringer blir gjennomskuet. Du kan godt være enig hvis det føles riktig.

5.      Har kunden noen forslag til løsning?

Spør om det, og utforsk løsningene sammen.  

6.      Kvinner og menn kan bruke språket på forskjellige måter.

Vær mer utforskende og nysgjerrig på hva den andre egentlig mener og trenger.

7.      Alle som sier noe, ønsker å oppnå noe.

Finn ut hva kunden egentligønsker å oppnå.

8.      Bruk «jeg» og ikke «du»

Da slipper kunden og forsvare seg.

9.      Ikke gå i forventingsfella

Forventninger er den sikreste vei til helvete. Dukker «det må du da skjønne» opp i tankene dine, da er du på feil vei. Avklar – ikke forvent.

10.  Hva liker du ved kunden?

Du får det du fokuserer på, og kunden merker det hvis du ikke liker vedkommende.

Smil – selv om kunden oppfører seg som en dust så trenger ikke du å gjøre det.

Det blir lettere når du blir flinkere, og alle mennesker kan nås hvis det gjøres riktig.

Husk at kunden er din arbeidsgiver. Du har få rettigheter, men uendelige muligheter!